Vous êtes arrivés à l’heure prévue sur l’un des innombrables documents qui vous avait été remis avant votre hospitalisation.
Votre temps d’attente a été d’environ 30 minutes aux secrétariat des admissions.
La personne qui vous a conduite et installé dans votre chambre était peu bavarde, mais aimable.
Après une longue heure d’attente, une infirmière souriante est entrée pour vous poser les questions d’usage : poids, taille, médicaments pris, antécédents notables. Son sourire a fait tomber votre irritation, car vous trouviez le temps long. Elle n’avait pas le temps de discuter avec vous, car il lui fallait noter tous les paramètres de votre état. Elle vous a promis de revenir, en fait, vous ne l’avez jamais revue.
Le service des repas est passé pour mettre au point vos menus des 5 jours de votre hospitalisation. Sauf le soir de votre entrée, ou vous ingurgitez automatiquement ce qui a été commandé par l’occupant précédent de votre chambre. A moins que l’établissement soit particulièrement réactif. Sur le jeûne post-opératoire, et la sonde d’aspiration naso-gastrique que vous aurez dans le nez en retour d’intervention, pudiquement personne n’ a voulu vous faire peur avec ça, et donc vous n’avez reçu aucune information.
Le service hôtelier a vérifié que tout était en place pour la télé, et elle fonctionne dès votre arrivée. C’est évidemment mieux que lors de l’intervention d’il y a 10 ans : à ce moment, on devait aller remplir des papiers au service télé, et elle ne marchait effectivement qu’à 24 ou 48 heures d’hospitalisation.
On vous a servi un frugal diner, intimé l’ordre de prendre une douche bétadinée dès le soir de votre entrée. A votre question sur l’heure de votre intervention du lendemain, on vous a répondu poliment que vous seriez opéré à 10 heures du matin, en omettant de vous parler des aléas horaires, bien entendu. Il manquait des carreaux dans la douche.
Le lendemain matin, réveil 6h30 pour tension, rasage, et nouvelle douche bétadinée. Allongé sur votre lit, rêvant au mystérieux voyage du chirurgien et de ses caméras coelioscopiques dans votre ventre, vous avez surveillé du coin de l’œil les aiguilles du réveil apporté avec vous dans votre grande prévoyance. 10 heures, 10h30… votre impatience grandit. Vous sonnez l’infirmière, elle n’a pas d’information sur ce qui se passe au bloc. 11 heures, toujours rien. Re-sonnerie, cette fois ce seraient les brancardiers qui seraient débordés. 11h30, enfin, un brancardier se présente dans votre chambre. Vous râlez tout votre soul sur ce pauvre garçon.
Voyage vers le bloc sur le dos, une vision inattendue, celle des plafonds. Arrivée dans le bloc, et la, à votre étonnement, personne ne vous accueille, pas de chirurgien en vue. On vous installe, ou plutôt on vous parque dans un couloir sinistre, il fait gelant, plein de gens passent, en discutant, souvent en rigolant. On dirait qu’ils vous ont oublié dans un coin. Sans votre montre, le temps devient difficile à estimer, mais semble interminable. Par moment vous réussirez à en tirer un par la manche, et tentez de vous informer sur le retard de votre opération, mais tous vous répondront aimablement qu’ils sont effectivement en retard, qu’il y a eu des urgences, que les brancardiers ont trainé, et de ne pas vous inquiéter.
Le moment tant attendu arrivera enfin. Tout va soudain s’accelérer, entrée en salle, un anesthésiste s’occupe de vous. Le chirurgien passe en coup de vent vous saluer avant votre endormissement.
L’épisode suivant se passe en salle de réveil. Ca y est, ça fait mal, ça tire, et vous avez à nouveau froid. Des infirmières attentionnées vous installeront une couverture chauffante, et bientôt vous râlerez d’avoir trop chaud.
Comme au départ, l’attente après le réveil sera trop longue, et ce sera à nouveau mis sur le dos du brancardier.
Au retour dans votre chambre, et pendant les premières 24 heures post-opératoires, dans l’unité de surveillance post bloc, vous serez l’objet d’une surveillance rapprochée, qui vous procurera l’agréable sentiment de compter aux yeux des soignants. Le soir, le chirurgien passera, à nouveau, en coup de vent, vous dira que tout s’est bien passé, qu’il est satisfait de son intervention.
Dès la 24ème heure ou la 48ème selon l’intervention, tout basculera d’un coup. Passé la période de fragilité post op, vous allez être débranché de tous les appareils de suivi. Plus de perf, plus de tension et de température prise régulièrement. Changement de chambre pour un service sans surveillance continue. Un grand sentiment d’abandon peut alors vous envahir, isolé dans votre chambre, à voir l’infirmière courir d’un patient à un autre, sans passer par vous, qui ne l’intéressez plus guère. Votre premier repas sera frugal, votre second repas n’aura généralement pas à voir avec ce que vous aviez commandé en arrivant, puisque vous n’êtes plus dans le même secteur géographique. Votre première douche sera difficile et pour avoir de l’aide, il faudra réclamer. On vous rappellera poliment que vous pouvez vous débrouiller seul avec vos mini cicatrices, alors que d’autres sont bien plus malades que vous.
D’ici votre sortie, prévue au quatrième ou cinquième jour, vous allez disposer de suffisamment de temps pour remplir le document de satisfaction sur votre hospitalisation.
Et donc vous aurez à répondre à ces questions
QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION HOSPITALISATION
Etes-vous entré(e) en urgence : oui Non Date de sortie : / /
Médecin : ………………………………………... Nombre de nuitées :
Spécialité chirurgicale : 1 Orthopédie, 2 Pédiatrie, 3 Urologie, 4 Vasculaire,
5 Gynécologie, 6 Viscéral et digestif, 7 Ophtalmologie, 8 ORL,
9 Esthétique (chir du sein), 10 Stomatologie, 13 Cardiologie, 14 Pneumologie/
thoracique, 15 Endoscopie, 16 Dermatologie.
Votre chambre était : Particulière Double N° de chambre :
Quel est votre âge : …… ans Votre nom et prénom (facultatif) :.……………………………
Service d’hospitalisation :
Comment jugez-vous ?
TB (très bien) B (bien) P (passable) M (médiocre)
L’accueil téléphonique de notre établissement……………………...................................
La clarté des informations pour préparer votre hospitalisation ……...........................
L’accueil principal de l’établissement…………………………………...................................
Le service d’admission …………………………..…….
L’accueil lors de votre arrivée dans le service……………………………………………
Le confort de votre chambre…………………………………………………………………
Le calme dans le service de jour ……………………………………………………
Le calme dans le service de nuit…………………………………………………………
L’attention et disponibilité du personnel hôtelier : service repas……………...................
La propreté de votre chambre………………………………………….....................................
La qualité des repas……………………………………………………………………..
L’écoute et la disponibilité des médecins ……………………………......................... ………..
La clarté des informations données par les médecins ……………………….......................
La prise en compte de votre douleur ………………………………………………
L’attention de l’équipe de bloc opératoire…………………………………
L’écoute et la disponibilité de l’équipe de jour……………………………………………
L’écoute et la disponibilité de l’équipe de nuit ……………………………………
La clarté des informations données par l’équipe soignante ……….............................
L’attention réservée à vos proches ……………………………………………
La clarté des informations fournies pour votre sortie …………………………
Comment jugez-vous globalement notre établissement …………………
Comment jugez-vous également ?
L’accueil en consultation ...........................................................................
L’accueil en imagerie médicale ..................................................................
Le déplacement en brancard ou fauteuil pendant votre hospitalisation ...................
Le respect de votre intimité et de votre personne .............................................
La clarté des informations reçues sur votre état de santé ……………………
Vous pouvez ici, nous faire part de vos remarques ou suggestions :
Penchons-nous ensemble un instant sur ce questionnaire, élaboré par le Pôle Orienté Client Qualité d’un établissement que je connais. J’ai bien transcrit TOUTES les questions du document.
Me permettez-vous de rajouter une question qui n’y figure pas ? …
Pourquoi êtes- vous venu à l’hôpital ?
Pour avoir un bon accueil ? De bons repas ? une chambre confortable ? pour que les horaires soient aussi bien respectés que si vous deviez prendre le train ? pour qu’on vous porte de l’attention ? que l’on vous écoute ?
Oui, tout ça, oui …
Mais ne seriez vous pas plutôt venu à l’hôpital , parce que vous étiez malade, et que vous vouliez être bien soigné par un excellent praticien ????
Sur le document de votre sortie, si la majorité des patients hospitalisés répond TB ou B a plus de 60% des questions, le pôle qualité va pouvoir éditer des indicateurs de haut niveau, témoignant de la satisfaction des patients hospitalisés.
Ce post tente d’apporter une illustration de la qualité telle qu’appliquée à la médecine actuellement.
Votre prise en charge « médicale » est jugée avec des indicateurs contournant la problématique de l’acte médical. Les médecins n’ont rien à voir avec ces questions, ces indicateurs sont élaborés avec soin par des qualiticiens. Ces administratifs ne vous soignent pas, et ne sont absolument pas indispensables dans la chaine de prise en charge en santé. Sans eux, vous serez toujours soigné. Alors que .. sans médecin …
La qualité en matière de santé, telle que « mesurée » actuellement, n’a donc pas à voir avec le fait d’être bien opéré ou bien soigné par un médecin compétent.